11 januari 2018 kwam Frank van Wijck, freelance journalist, naar Bergen voor een interview voor vakblad de TP (De Tandartspraktijk). Hieronder lees je de weerslag ervan, zoals gepubliceerd in de TP- uitgave van april 2018.

Artikel Tandartspraktijk - april 2018

Jan Henk Nawijn: ‘Ik wil dat ook patiënten die bang voor de tandarts zijn gewoon op controle gaan.’

 

Ontstaan

 

De angst die zijn dochter voelde voor de tandarts zette Jan Henk Nawijn ertoe aan een keurmerk te ontwikkelen voor wat hij De Lieve Tandarts noemt. Inmiddels hebben dertig praktijken dit keurmerk ontvangen. Maar afgaand op hoeveel mensen uit angst het tandartsbezoek uitstellen of afstellen is veel meer nodig, stelt hij. Eén enkel zinnetje kan iemand ertoe aanzetten om iets te gaan doen waarbij hij tot die tijd nog nooit had stilgestaan. Voor Jan Henk Nawijn was dat zinnetje “Dat was een lieve tandarts”. Zijn dochter zei dit op de weg terug van die tandarts. Nawijn vertelt: ‘Zij is verstandelijk beperkt, en ze is angstig voor alles wat in de buurt van haar mond komt, want dat gebied is bij haar extreem gevoelig. De vorm van haar kaak wijkt ook af. Tandartsbezoek is dus een enorm probleem. Maar deze tandarts liet haar plaatsnemen op een ergonomisch kussen en dat stelde haar meteen op haar gemak. Vandaar die opmerking die ze op de terugweg maakte.’

Dit speelde zich zo’n vijf jaar geleden af. Nawijn, van oorsprong leraar Frans, was toen nog exploitant van Aan Zee vakantiehuizen. Hij verdiepte zich al in online marketing als manier om die huizen aan de man te brengen toen Facebook, Twitter en LinkedIn nog niet bestonden. Toen hij Aan Zee verkocht en het werk daar medio 2016 had afgesloten, dacht hij dat online marketing werk uit te breiden door daar opdrachtgevers bij te zoeken. Maar dat zinnetje bleef maar door zijn hoofd spoken. ‘Op een gegeven moment dacht ik: daar moet ik wat mee’, zegt hij. ‘Als er tandartsen zijn die lief zijn zonder dat mensen dat weten, dan ligt daar misschien een kans.’

 

Vertrouwen geschaad

 

Nawijn zegt genoeg verhalen te kennen van mensen bij wie het vertrouwen in de tandarts al in de tijd van de schooltandarts is geschaad. ‘Af en toe valt zelfs het woord “beul” in gesprekken hierover’, zegt hij. ‘Hoe mooi is het dan om hiertegenover te stellen dat er ook lieve tandartsen zijn. Dat vond ik een uitdagende propositie, het zet mensen aan het denken.’

 

Met die gedachte als uitgangspunt besloot Nawijn De Lieve Tandarts op te zetten als een platform dat zich opstelt tussen de patiënt en de tandarts. ‘Mijn idee was dat de tandarts daar blij mee zou zijn omdat het een positieve impuls geeft aan zijn carrière’, zegt hij. ‘En dat de patiënt er blij mee zou zijn omdat hij zelf niet weet dat er zulke tandartsen bestaan en voor zichzelf zulke drempels heeft opgeworpen dat hij niet meer naar de tandarts durft, of bij een tandarts blijft hangen omdat hij niet weet wat hij ervoor in de plaats krijgt.’

 

Samen met een social media-specialist zette Nawijn zich aan de planontwikkeling. ‘Hierbij werd ik geholpen door een cursus over online marketing die me vanuit de psychologie nieuwe inzichten gaf over marketing. De kern daarvan was dat je op basis van gesprekken moet doorgronden wat de drempels zijn die iemand tegenhouden om zijn doel te bereiken, en vervolgens de triggers te vinden om dat doel wel te realiseren. In de pitch die ik bij die cursus moest geven, koos ik voor het onderwerp lieve tandarts. Dat gaf de doorslag om ermee door te gaan.’

 

 

Pilot gestart

 

Nawijn concludeerde uit onderzoek dat in Nederland 800.000 mensen bestaan die zo bang zijn voor de tandarts dat ze niet meer gaan, en dat in totaal 3,5 miljoen mensen geen regelmatig tandartsbezoek doen. ‘Een beroerde situatie als je kijkt naar de gevolgen op korte en lange termijn’, zegt hij. En dit heeft deels te maken met het imago van de tandarts. Via een klein online onderzoekje vond ik al snel tien mensen die niet meer naar de tandarts durfden. Met hen startte ik een pilot, met medewerking van een bijna afgestudeerde psycholoog. Met succes, inmiddels zijn ze alle tien weer in de stoel terecht gekomen. Eén wordt onder narcose behandeld, maar de andere negen zitten weer in het reguliere circuit. Tot onze verrassing was het voldoende voor ze dat wij zeiden dat we ze zouden begeleiden naar een tandarts die we vertrouwden. In de pilot waren dat er drie, die kosteloos aan die pilot deelnamen. Ik had al breng- en haalservices bedacht en intensieve begeleiding, maar dat bleek allemaal niet nodig. Een mail en af en toe een telefoontje en een appje volstond.’ Eén van de tandartsen haakte na de pilot af omdat hij geen ruimte had voor nieuwe patiënten, de andere twee bleven aangehaakt.

 

‘Het feit dat we in oktober 2017 de eerste praktijk ons keurmerk konden verstrekken, leverde ons de nodige publiciteit op. We maakten er een Facebookpost over die tot heel veel reacties leidde en ook tot aandacht van de pers: de Telegraaf, het Parool, en ook de radio. Toen wist ik dat het een succes zou kunnen worden. Inmiddels zitten we op dertig praktijken die het Lieve Tandarts predicaat verdiend hebben en met een tiental andere praktijken lopen afspraken.’

 

Jan Henk Nawijn, oprichter van De Lieve Tandarts, foto 2018
Jan Henk Nawijn, oprichter van De Lieve Tandarts

Criteria voor het keurmerk

 

Nawijn ontwikkelde een intakelijst als basis om te kunnen bepalen of een praktijk het Lieve Tandarts predicaat verdient. ‘De vragen op deze lijst hebben voor een belangrijk deel betrekking op patiëntvriendelijkheid’, zegt hij, ‘dat is de belangrijkste factor bij de beoordeling. Ook kijken we naar wat op de websites Independer en Zorgkaart Nederland over een praktijk wordt verteld door patiënten. Een belangrijke vraag is: “Hoe geef je de patiënt het gevoel van controle”, want die controle is een wezenlijk deel van het verhaal. Veel meer dan pijn, want die is met de hedendaagse behandelmethoden heel goed te voorkomen.’

 

Het keurmerk moet ook de kwaliteit van de praktijk waarborgen, vervolgt Nawijn. ‘Daarbij ga ik uit van de KRT- en ISO-certificaten’, zegt hij. ‘Maar we kijken ook naar bereikbaarheid en uitstraling. De hostess moet je al op je gemak stellen, want ook die weet dat er een traject volgt waarvoor de patiënt potentieel bang is. De wachtkamer moet ontspanning uitstralen en er moet ook iets voor kinderen te doen zijn. En heel belangrijk: de tandarts moet je op je gemak stellen en je het gevoel van controle geven. Het moet kloppen, het moet geen commercieel praatje zijn om dat keurmerk te krijgen. In sommige gevallen hebben we dus ook besloten het niet aan te durven, omdat we op Independer en Zorgkaart Nederland teveel negatieve berichten lazen. Om dezelfde reden zijn we ook heel terughoudend waar het om ketens gaat en andere heel grote praktijken waar geen patiëntgericht beleid bestaat voor het aannemen van tandartsen. De tandarts moet communicatief in staat zijn om de patiënt honderd procent te begrijpen. En de patiënt moet altijd door dezelfde tandarts geholpen kunnen worden. Ik ben ook wel in een keten geweest waar ik heel vriendelijk werd ontvangen, maar waar het gesprek met de CEO alleen maar over cijfers ging.

 

Als je het concept De Lieve Tandarts alleen maar ziet als een opbrengstenmachine om aan meer patiënten te komen, begrijp je het verkeerd.’ Op dit moment is er nog niet de menskracht om praktijken die niet aan de criteria voldoen daarin te begeleiden. ‘Het is een klein, startend project’, zegt Nawijn. ‘Ook dat is een reden dat we niet meteen willen dat een grote keten er een te sterke stempel op drukt. We willen organisch groeien, om het beheersbaar te houden.’ Dat het begrip lieve tandarts soms tot kinnesinne leidt, weet Nawijn, legt hij naast zich neer. Hij vertelt: ‘Een tandarts in de gemeente waar een andere tandarts het keurmerk kreeg, vertelde in de lokale krant dat hij ook een lieve tandarts is. Daar besteed ik geen aandacht aan. Het is ook geen beschermde titel natuurlijk. Natuurlijk zijn er veel meer tandartsen die we dit keurmerk gunnen, maar dan toch vooral omdat we willen dat meer patiënten weer regelmatig naar de tandarts gaan. De patiënt betaalt daar overigens niets voor. De tandarts betaalt een maandelijkse vergoeding van 95 euro. Dat geld hebben we nodig om marketing te kunnen bedrijven en praktijken te kunnen beoordelen. Daarvoor hebben we echt wel een bepaald volume nodig. We willen dus groeien, maar zonder dat het ten koste gaat van onze uitgangspunten.’

 

 

Streven naar landelijke dekking

 

Patiënten vinden het initiatief vooral via Facebook, wat hen naar de website leidt. ‘Op dit moment krijgen we nog regelmatig vragen uit gebieden in het land waar nog geen tandarts aangesloten is’, zegt Nawijn. ‘We streven dus naar landelijke dekking. Graag in de buurt van de Centra voor Bijzondere Tandheelkunde, want veel daarvan hebben een lange wachttijd en angst is een van de belangrijke redenen waarom patiënten juist daar naartoe gaan. Natuurlijk mag zo’n centrum niet verwijzen naar een lieve tandarts, maar het kan de patiënt wel attenderen op het bestaan ervan.’ Enthousiasme van tandartsen om zich aan te melden om in aanmerking te komen voor het keurmerk is er zeker, stelt Nawijn. ‘Vooral onder de oudere tandartsen hoor ik nog wel het geluid dat het er niet om gaat dat je “lief” bent, maar dat je een goede tandarts bent’, zegt hij, ‘zij benadrukken dan de bijna wetenschappelijke precisie die bij het vak hoort. Die precisie vind ik ook belangrijk, maar tegelijkertijd ben ik blij dat de jongere generatie in de opleiding meer heeft meegekregen over angst en angstreductie.’